روش‌هاي حفظ ارتباط و افزايش سطح رضامندي

 در تجارت امروزي جهان ديگر نمي‌توان نسبت به انتظارات مشتريان بي‌تفاوت بود. در اين دنياي رقابتي، سازمان‌ها بايد تمام توجه و توان خود را در راستاي افزايش رضايت‌مندي مشتري‌هاي خود به كار بگيرند. امروزه، راضي نگه‌داشتن مشتري و اينكه مشتري تمايل به ادامه معامله با سازمان و بنگاه را داشته باشد به معناي سوددهي بيشتر براي بنگاه‌ها تلقي مي‌شود. بنابراين شركتي مي‌تواند به روند رو به‌ رشد خود ادامه دهد كه همواره خدمات مورد نياز مشتريان را به آنها ارائه دهد. نيازها و خواسته‌هاي مشتري را در درجه اول قرار دادن، مشخصه يك تجارت خوب و موفق است و رمز اصلي موفقيت، توجه دايمي به نيازها و انتظارات مشتريان است. بنابراين، بنگاه‌ها و مؤسسات بايد هميشه در اين فكر باشند كه مشتري از آنها چه چيزي مي‌خواهد.
در دنياي كسب و كار امروزي دو طرز نگرش توليد محور و مشتري محور وجود دارد.
نگرش توليد محور: در اين طرز تفكر كه در بيشتر سازمان هاي ايراني نيز حاكم است بيشترين تمركز بر توليد محصول بوده و اينكه كيفيت محصولات توليدي در محدوده استانداردهاي تعيين شده باشد.
نگرش مشتري‌ محور: در اين ديدگاه، تمركز بنگاه بر رضايت‌مندي هر چه بيشتر مشتري است و يك سازمان زماني خود را موفق مي‌داند كه رضايت مشتريانش حاصل شده باشد. با داشتن اين‌ طرز نگرش، هم رضايت مشتريان تأمين و هم فعاليت‌هاي درون سازماني به‌صورت هدفمند انجام خواهد شد.
مشتريان يك سازمان به‌طور كلي به دو دسته درون سازماني و برون سازماني تقسيم مي‌شوند.
مشتريان درون سازماني: پرسنل يك سازمان و شركت، به‌عنوان مشتريان داخلي آن محسوب مي‌شوند. اين گروه از مشتريان نيز به اندازه گروه دوم حائز اهميت هستند، چرا كه اگر پرسنل سازمان و بنگاه احساس رضامندي نكنند و انگيزه‌اي براي ارايه خدمات بهتر نداشته باشند، چگونه خواهند توانست خدمات مطلوبي به ديگران ارائه دهند؟ به عبارت ديگر كليد راضي نگه داشتن مشتري‌هاي برون‌سازماني، افراد درون سازماني هستند؛ لذا رضايت مشتريان درون‌سازماني ارتباطي مستقيم با رضايت مشتريان برون سازماني دارد. يعني زيربناي تكريم ارباب رجوع، تكريم كاركنان سازمان است. بنابراين، مديران سازمان‌ها و بنگاه‌ها بايد به فكر ايجاد انگيزه و ايجاد محيط كاري مناسب براي كاركنان خود بوده و همواره رفتار خوبي با آنها داشته، به آنها اعتماد كرده و برخي اختيارات را به كاركناني كه در برخورد مستقيم با مشتريان قرار دارند تفويض كنند. در خصوص نحوه ايجاد انگيزه و رضايت‌مندي در كاركنان، در شماره‌هاي قبلي توضيح داده شده است.
اما نكته مهم ديگري كه بايد به آن توجه كرد اين است كه شغل و مسئوليت‌هايي كه مستلزم داشتن تماس و ارتباط مستقيم و مستمر با مشتريان است را نمي‌توان به هر كارمندي واگذار كرد. كاركناني كه براي اين سمت‌ها انتخاب مي‌شوند بايد علاوه بر برخورداري از ويژگي تسلط كاري و دانش مربوط، ويژگي‌هاي رفتاري خاصي به شرح زير داشته باشند:
1 - برخورداري از مهارت گوش كردن، توانمندي در رسيدگي به مسايل و مطالبات مشتريان، برخورداري از آمادگي لازم براي رويارويي با موقعيت‌هاي نامطلوب، بهره‌مندي از مهارت‌هاي خودكنترلي، توانايي برخورد صميمانه با مشتريان، داشتن توانايي ارائه پاسخ‌هاي قانع كننده به مشتريان، برخورداري از آمادگي لازم براي ارائه جواب‌هاي فوري به درخواست‌هاي غيرمنتظره، انعطاف پذيربودن و محجوب و متين بودن.
نكته ديگر مسأله آموزش است. موفقيت يك سازمان در خدمات‌دهي به مشتريان در گرو دادن آموزش‌هاي لازم به پرسنل است. بدين منظور براي كاركنان بايد در طول سال‌هاي خدمت همواره برنامه‌هاي آموزشي در نظر گرفته شود چرا كه پرسنل بايد براي رويارويي و پاسخگويي به تغييرات در فناوري‌ها و انتظارات مشتريان، آمادگي لازم را داشته باشند.
مشتريان برون سازماني
خريداران و مصرف‌كنندگان محصول و خدمات يك سازمان و شركت به‌عنوان مشتريان بيروني آن هستند. مشتري‌هاي برون سازماني، خواستار محصولي با كيفيت اما با قيمت ارزان، تعهد شركت به تحويل به موقع محصول، خدمات مناسب و سريع پس از فروش و بالاخره آساني برقراري ارتباط و انعطاف‌پذيري آن سازمان در راستاي خواسته‌هايشان هستند. البته كيفيت مناسب، قيمت پايين و تحويل به‌موقع محصول (QCD) بيشتر مورد توجه آنهاست. اطلاع‌رساني نيز يكي از مهمترين عوامل در افزايش سطح رضايت مشتريان است.
انتظارات مشتري:
مشتري انتظار دارد كه:از نحوه مراجعه و محل پيگيري خواسته خود اطلاعات كافي داشته باشد.، خدمات را سريع و درست دريافت كند.، در مراجعه به سازمان با فردي آگاه و قابل اعتماد و مؤدب روبه‌رو شود. برخورد خوب و مؤدبانه با مشتري داراي اهميت است چرا كه رفتار مناسب پرسنل با مشتريان حتي مي‌تواند ضعف خدمات را هم تا حدي پوشش دهد و در صورتي كه كارمندان با مشتريان، ارتباطي صميمانه برقرار كنند، مشتريان نسبت به آن سازمان احساس دلبستگي و علاقه پيدا كرده و به مشتريان دايمي سازمان يا بنگاه تبديل خواهند شد.، با يك محل مشخص براي حل مشكلش تماس بگيريد.، مكاني كه به آن مراجعه مي‌كنند تميز و دست‌يافتني باشد و مشتريان شماره تلفن‌هاي برقراري تماس با سازمان را در اختيار داشته باشند.
بنابراين، براي جلوگيري از اتلاف وقت و سرمايه سازمان بايد افراد مناسب را با پيامي مناسب و در زماني مناسب مورد هدف قرار دهيد. به ياد داشته باشيد كه همه مشتري‌هاي شما يكسان نيستند. بنابراين بايد سطوح سرويس‌دهي از يك مشتري به مشتري ديگر متفاوت باشد و بايد راهكارهايي را ايجاد كنيد تا رابطه با مشتري و پاسخگويي به آنها از طريق كانال‌هاي چندگانه افزايش يابد. كانال‌هاي ارتباطي چندگانه عبارتند از: ارتباط رو در رو، پست، تلفن، وب سايت و پست الكترونيكي كه بايد اين وسايل ارتباطي را بر اساس اولويت مشتري‌ها هماهنگ كنيد. به‌عنوان مثال يك مشتري ترجيح مي‌دهد كه از طريق وب‌سايت با شما رابطه داشته باشد و ديگري از طريق تلفن.
همچنين براي اينكه در كار خود شاخص بوده و در رقابت‌ها پيروز باشيد، نبايد از رقابت بهراسيد بلكه بايد وارد عمل شويد و كاري كنيد كه خدماتي كه به مشتريانتان مي‌دهيد بهتر از رقيبانتان باشد. براي اين منظور، شما ابتدا بايد از نوع خدمات رقيب خود آگاه شده و سپس سعي كنيد كه خدماتي بهتر را ارئه دهيد. همچنين براي اينكه مشتريانتان افزايش پيدا كند بهترين راه اين است كه بدانيد و مطلع باشيد كه آنها از شما چه مي‌خواهند. براي اين منظور بايد رضايت‌مندي مشتريان را به‌طور مستمر اندازه‌گيري كنيد. در اين خصوص يك مدل رضايت سنجش رضايت از خدمات به نام اصل فني ـ عملياتي كيفيت خدمات وجود دارد كه در آن كيفيت خدمات از دو بعد فني يعني آن چيزي كه ارائه مي‌شود و عملياتي يعني چگونگي ارائه آن مورد سنجش قرار مي‌گيرد.
همچنين شما مي‌توانيد از تك تك كارمندان سازمان بخواهيد كه سه مورد مثبت درباره سازمان و آنچه را كه در اين خصوص دوست دارند و سه مورد منفي (آنچه را كه از سازمان نمي‌پسنديد) روي كاغذ بنويسند و سپس از آنهايي كه با مشتريان رابطه مستقيم دارند بخواهيد كه همين سؤالات را از مشتريان بپرسند. در نتيجه شما با جمع‌آوري اين اطلاعات و به كار بستن آنها به سمت خدمات‌دهي بهتر قدم برداشته و همچنين با استفاده از اين روش، مشتري از اينكه مي‌بيند در جهت بهتر شدن امور تلاش مي‌كنيد خوشحال شده و به شما وفادار خواهد ماند. با وفاداري مشتري، او تمايل پيدا مي‌كند كه باز هم به سراغ محصولات و خدمات شما بيايد و از ساير خدمات و محصولات شما نيز استقبال خواهد كرد و همچنين خدمات سازمان شما را به افراد ديگر معرفي كرده و حتي در مواقع بروز مشكلات براي سازمان، به ياري شما خواهد شتافت.